Telemarketing hívások fázisai, szabályai

Telemarketing

A telemarketing ismét nagy népszerűségnek örvend, sőt egyre inkább fordul felé a piac. Az innováció

ezt a területet sem hagyta érintetlenül: a cloud-based szolgáltatások egyre inkább teret nyernek vagy visszahódítják azt más területektől. Nyilván főleg a door-to-door eszközzel szemben olcsóbb.

A telefonos operátor által bonyolított telefonhívások (telesales, call center, stb...) szigorúan szabályozottak és előre jól megszervezettek. A rendszer gondos működtetésének eszköze a script, ami gyakorlatilag egy előre megírt forgatókönyv a híváshoz, és az összes felmerülhető esethez. Meghatározza az elmondott (elmondható és kötelezően elmondandó) szöveget, és útmutatást a bevethető érvrendszerrel kapcsolatban is.

Nem egy előre megírt szövegről van tehát szó, hanem egy útmutatóról, ami bőven ad teret a rögtönzésnek is, de a scriptet követve mindenképpen egyszerűbb dolgunk van, hiszen felkészültséget garantál még meglepő szituációkban is.

A telefonálás fázisai és azok sorrendje a sriptben:

1. Rövid bemutatkozás (magunk, cégünk, stb...)
2. Igények felmérése. Ez leginkább interjú jelleggel, vagyis a hívott félnek feltett előre meghatározott, célzott kérdésekkel történik.
3. Érvelés / indoklás fázisa. A telemarketinges (operátor) feladata áttérni erre a részre. Fontos, hogy ez akkor történjen meg, amikor már kellő mennyiségű információt begyűjtött a hívott féltől, mivel így tud igazán személyre szabott árajánlatot adni vagy személyre szabottan érvelni.
4. A végső fázis, amikor a telefonálónak el kell érkezni a hívás céljához, legyen ez a termék értékesítése, a valamilyen fokú konszenzus, egy találkozó megbeszélése, vagyis a lead generálása.

A telemarketinges magabiztossága, felkészültsége pozitív képet fest mind róla, mind a promótált termékről valamint a képviselt cégről is, éppen ezért elengedhetetlenül fontos kritériuma minden ilyen típusú szolgáltatásnak. Azaz fentiek nélkül nem lehet jó minőségű telemarketing szolgáltatásról beszélni. Az előre megírt forgatókönyv egyben segít csökkenteni a telefonálóra nehezedő nyomást is.

Felhasznált források:
Marcello di Bartolo
Czeglédi Tamás
CT Consulting